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Istituto di Montecatone Ospedale di Riabilitazione
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URP

 

Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.): ascolto, informazione e tutela.

 

Contatti:
Tel. +39 0542 632842
urp@montecatone.com

 

Le istanze presentate all'Ospedale vengono prese in carico dall’U.R.P. - Ufficio Relazioni con il Pubblico, che è lo strumento attraverso cui l’organizzazione sanitaria comunica con gli utenti, con le associazioni, con le istituzioni ed, in generale, con tutti i soggetti presenti nel contesto sociale, allo scopo di promuovere e favorire la tutela e la partecipazione dei cittadini. Le sue funzioni principali prevedono l’ascolto, l’informazione e la tutela del cittadino.

L’U.R.P. riceve le osservazioni, i suggerimenti ed i reclami presentati dai cittadini, attivando e coordinando l’attività istruttoria, che si diversifica in relazione alla complessità dei problemi che vengono proposti:

  • se il reclamo è di facile, univoca e immediata soluzione, l’ U.R.P. provvede a dare risposta diretta ed immediata;
  • per le segnalazioni più complesse, l’U.R.P. invia copia dei reclami ai responsabili dei servizi o dei reparti interessati, affinché forniscano gli elementi di conoscenza necessari ad una appropriata risposta agli autori delle segnalazioni, entro 30 giorni dal ricevimento dell’istanza da parte dell’U.R.P., nonché per attivare tutte le misure necessarie ad evitare che possano riprodursi i problemi e gli eventuali disservizi segnalati;
  • qualora si rendano necessari particolari approfondimenti sui fatti segnalati (ad esempio: una valutazione medico legale), la risposta è prorogata per il tempo strettamente necessario, e comunque entro 120 giorni, e deve esserne data comunicazione a chi ha fatto la segnalazione.
 

Per inoltrare un reclamo/suggerimento/elogio cliccare qui.

 

L’U.R.P. predispone le risposte da dare agli utenti e/o alle organizzazioni da loro esplicitamente delegate. Le risposte vengono firmate dal Direttore Generale o dal Direttore Sanitario.Nei confronti dei cittadini che manifestano la loro insoddisfazione rispetto alle risposte ricevute, l’U.R.P. ha il dovere di informarli che la presentazione degli esposti non impedisce né preclude la possibilità di ricorrere alla via giurisdizionale.
All’atto del ricevimento delle segnalazioni, l’U.R.P. provvede alla loro registrazione secondo le linee di indirizzo proposte dal CCRQ e adottate dalla regione per la raccolta, l’analisi e la gestione dei segnali di disservizio e di elogio.
Esso provvede inoltre ad elaborare periodicamente le segnalazioni pervenute ed a riferire i dati relativi alla qualità ed alla tipologia dei reclami ricevuti alla Direzione, per consentire una costante valutazione e monitoraggio della qualità delle prestazioni rese, allo scopo di produrre all'interno dell’organizzazione un miglioramento continuo dei servizi.
All’U.R.P. spetta infine il compito di organizzare e raccogliere le informazioni sulle prestazioni erogate e sulle modalità di accesso e di diffonderle, sia attraverso la comunicazione diretta che attraverso la produzione e distribuzione di materiali informativi di varia natura, allo scopo di facilitare l’orientamento degli utenti all’ interno della struttura sanitaria e la conoscenza dei diritti riconosciuti.
Un quadro delle segnalazioni, provenienti dalle diverse fonti che devono essere prese in esame (U.R.P., cassette, stampa, organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti), deve essere presentato semestralmente agli organi aziendali interessati e al Comitato Consultivo Misto degli Utenti.

Attraverso l’URP è possibile accedere al percorso di ascolto e mediazione dei conflitti attivato in collaborazione con i professionisti di altre aziende sanitarie regionali.

 
Ultima Modifica: 31/01/2019